Söker du på Akademibokhandeln på tidningen Markets hemsida så får man upp följande: ”Tungt år för Akademibokhandeln”, ”Adlibris på väg att gå om Akademibokhandeln”, ”Brakförlust för Akademibokhandeln”, ”Här tvingar krisen alla att sälja mer”.
Speciellt fastnade jag för den sista rubriken som är en artikel från april förra året. I den beskrivs det hur stenhårt Akademibokhandeln satsat på att göra alla butiksmedarbetare till drivna säljare. För att helt enkelt överleva den tuffa konkurrensen.
Därför blir jag ganska förvånad när jag får syn på artikeln ”Expediter har slutat säga hej” på resume.se idag. Den handlar om en undersökning av 95 svenska butikskedjor. Bakom undersökningen står Daymaker som med hjälp av så kallade ”Mystery shoppers” undersöker kundbemötandet i svensk detaljhandel. Hör och häpna – Akademibokhandeln fick sämst resultat. Här bemödar sig butikspersonalen inte ens att säga ”hej” till varannan kund. Varför? Hade de inte gått en kurs i hur man bemöter kunder eller hur ett serviceyrke ska utföras? Vet de inte om att varje möte med en kund är kundens möte med varumärket Akademibokhandeln?
Det här är ett allvarligt problem. Det spelar ingen roll hur mycket pengar ett företag lägger på reklam, marknadsföring, butiksexponering, pr, sociala media osv. Du kan vara bäst på facebook, trendigast i valet av produkter, vinna fina kampanjpriser och visa framåtanda i din marknadsföring. Men kundens möte med personalen är ändå den slutliga och starkaste upplevelsen av företaget, mötet med varumärket, imagen, identiteten. På ett ögonblick kan allt som marknadsföringen byggt upp raseras. Eller så utbildar du personalen, lär dem varumärkets kärnvärden, vad det innebär att leva ett varumärke och skapa förtroende.
SYFTE! Jag tror det kan sammanfattas i mångt och mycket i brist på förståelse för syftet med det man gör. Varför är jag här? Vad är min roll? Vad är en Akademibokhandel till för? Tja – kanske till att inspirera och vägleda sina kunder att hitta läslust t ex? Det kan man inte endast göra genom att ha tävlingar på facebook och annat, utan då gäller det ju verkligen att se människan, att passa på i varje möte helt enkelt.
Så fram för lite mer tankar kring till exempel ”Varför sitter jag i kassan? Vad är min roll? När jag jobbar inom vården/skolan/handeln/kundtjänst/hotell/restaurang, för vems skull är jag här då?”!
Åh det här gillade jag! Ett riktigt EnergyManagement-uttalande. Ett lysande exempel på betydelsen av positiv energi. Jag är helt säker på att man, i nämnda fall, inte heller bemöter VARANDRA med värme, leende, generositet och hjälpsamhet i någon större utsträckning. Troligtvis säger man knappt hej, godmorgon, hej då, tack för idag osv. Jag vet att så som vi beter oss mot varandra på en arbetsplats, det sprider sig till kunderna. Ju bättre man har det tillsammans, desto härligare blir det att vara kund. Är det är bra för affärerna tror ni? OCH, ju bättre var och en mår och tar hand om sin energi, desto bättre mår man tillsammans… är ni med på poängen? Här finns stora pengar att hämta! Tillsammans med massor av arbetsglädje.
Du trycker på en riktigt öm och precis lika viktig punkt, Lotta. Jag har många gånger förvånat mig över hur många butiksbiträde kan gå till jobbet, stå bakom en disk, låta tiden gå och sedan gå hem. Den enda anledning jag ser till att människor agerar på det viset är att man har för dålig inblick i företaget och har en avsaknad av tillhörighet och bindning till varumärket.
Att vara en ambassadör och känna stolthet i att representera ett företag, ligger till absolut största del i att vara involverad och veta att det jag gör / säger gör stor skillnad och har en direkt verkan på resultatet. Ansvaret för den delaktigheten ligger förstås på arbetsgivaren, men att som anställd vara nyfiken och engagerad, är såklart en förutsättning!
Ett bra exempel på en retailkedja som lyckas med att sätta kunden i fokus är Dressmann (har en väninna som är butikschef där) där man bokstavligen genomsyrar alla led med Dressmann-stolthet och inblick i resultaten – varje dag! Hos dem får du sällan ett dåligt bemötande och personalomsättningen är låg. Hos dem mäts kundnöjdheten ständigt och är medarbetarnas absolut främsta mål. Och de lyckas. Ingen säljutbildning i världen kan ersätta det som Dressmanns ledning (och såklart fler än de) vet: Om målet är att kunden får ett bra mottagande, så kommer försäljningssiffrorna att komma lika säkert som julafton varje år.
Allt handlar om att de är stolta över att representera sitt varumärke och vet att deras insats har direkt verkan på resultatet. Klart att det är roligare att gå till jobbet då!